从细节到全局,楷模的服务设计思维如何让美好发生?

来源:泛家居网     发布人: 江维     时间: 2020-11-30 15:21:55

从细节到全局,楷模的服务设计思维如何让美好发生?

摘要:消费升级,意味着产品和服务之间的界限正在变得模糊,如果其中一方缺失,另一方通常也无法存在。摆在家居企业战略制定者们面前的问题是,如何以一种全局视角去理解客户,并让产品设计与服务回归“创造客户价值”,不断创新。

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营销里有句很经典的话,“我知道我的广告费用有一半浪费了,但我不知道是哪一半”。不管是传统媒体、移动端口,过去很多带给自己成功的、熟练的营销打法在今天似乎已经失灵。

一切都在迭代,一切都在进化,真正有远见的企业早就明白,与其把精力花在寻求营销层面的突破,不如把更多精力投入到对于用户需求的深度研究,因为营销价值的提升只能带来短期的成功,而深度研究用户需求、用户体验,却能够带来长期可持续的巨大回报。定制时代,家居企业要更进一步,首缺的不是营销,而是战略、是模式、是落地人才、是资源协同,是服务设计的思维。

什么是服务设计思维呢?

服务设计,是一种思维方式的转变和设计价值观的转变。当我们在一个行业待得过久,就容易被过去成功的经验麻痹,忘记了本质的东西。只有重新解构自身的产品与服务思维,才能获得价值增长的新动力。

服务设计源于人们的生活。以前不懂服务设计的时候,我们对服务的评价是简单一句“服务差“或者”服务好“;而当了解服务设计理念后,我们能够更清晰地明白“这家店整个服务流程设计得很人性化,所有的接触点都让人感到舒适”。

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1、站在用户角度思考问题

产品与消费者最紧密的部分便是消费者的使用感受——有效、舒适、方便、使用价值等。“好的体验是日常生活的意外惊喜”。过去十几年间,楷模家居的服务者们,对于如何达到用户的心理模型进行了长期的研究,他们认为产品人性化的创新处理占据着重要角色。

产品创新迭代,并非是什么好卖就跟风做什么,而是从消费者的体验感出发,从使用痛点出发,不断优化已有品牌的设计工艺,然后结合当代人生活习惯与精神需求的变化,自然衍生出新品。

在定制过程中,对用户理想的家进行画像,把家庭成员的个性与喜好,融入设计的细微之处,如此,每个家庭的空间设计,都与他们的生活环境、精神追求、情感世界息息相关。这些创新带来的美好体验,潜移默化地改变着生活的质量。

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2、像设计师那样工作

如果将我们与每一位置家者的互动视为服务,那么设计师的思维一定是贯穿始末的。

为什么服务需要设计呢?因为在给予设计一定的弹性空间后,服务会更好的适应用户。如果服务的方方面面能够做到高度统一,就会让用户在意识层面上感到满足和愉悦。

这也要求,楷模的家居门店的团队,不管人员几何,都拥有资深审美内涵与专业质素。从导购、顾问、到售后、安装团队,在各环节的服务上,与设计师们追求艺术一样着重细节与温度。对产品价值的深度解剖,对空间陈设的灵活搭配,对工艺材质的搭配,包括在方案落地中,因为每个人思考问题的方式及习惯不同,阶段性地进行测试,及时调整方案,确保在交工前拥有良好的用户体验。售后人员每次送货总会捎上一些美化空间的小礼物,给客户家注入更多情趣,附带做空间的梳理与保洁,并把家具保养了一遍。

用专业征服顾客,用有设计情怀的服务,让客户明白,邂逅一个有责任心、有艺术追求的团队,对打造一个心向往之的家有多重要。

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3、实现服务的整体性

服务设计的又一大特征是:整体性。

“我要的是一个××的感觉。”现实中,经常听到客户说出一些抽象的词汇,一个缥缈的意向。这就要求我们向前一步,像产品经理一样了解用户,有全局观,用设计方案赋能未来生活;要求我们向后一步,在体验与实现成本间找到平衡点,用最高效的解决方案创造价值。

而实现这样的整体性,需要依靠楷模丰富的成品资源,强大的定制与智造能力,以及全案设计团队对生活场景的整体把握和筑造。从固装的铺建、材质的选择、定制的布点到软装系统、灯光系统、配饰系统,搭建了一个环环相扣、相应相生的整装系统。

看到过这样一个比喻,如果说用户体验设计是一场戏剧的高潮,那么服务设计就是整场戏剧,带给用户不仅有感动,更有安心。如果每个家居企业与终端门店在注重产品质量的同时,不忘提升服务设计思维,这种“不将就”的诚意,必定能打动客户的心,让我们的生活变得更美好一些。

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标签:  楷模  楷模家居  客户价值  设计  

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